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當(dāng)前，國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)旅游行業(yè)在延續(xù)“漲”勢(shì)不變的前提下，共享旅游、非標(biāo)住宿、AR/VR沉浸式演藝等新興旅游業(yè)態(tài)也在逐漸進(jìn)入到人們的日常消費(fèi)中。
然而，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，在由北京、上海等地發(fā)布的消費(fèi)投訴案件中，“在線(xiàn)旅游預(yù)訂”成為重災(zāi)區(qū)，主要問(wèn)題有不履行或拖延履行服務(wù)承諾、預(yù)訂信息出錯(cuò)、拒絕或延遲退費(fèi)等。此外，機(jī)票搭售、預(yù)付陷阱、雪鄉(xiāng)宰客、航班信息公開(kāi)叫賣(mài)、大數(shù)據(jù)“殺熟”等成為典型問(wèn)題。
全國(guó)政協(xié)委員、國(guó)家旅游局局長(zhǎng)李金早近日在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，旅游消費(fèi)亂象好比流感，有人的地方就會(huì)有流感，但只要研制出治療的藥，就不怕。
捆綁銷(xiāo)售成投訴熱點(diǎn)
2018年伊始，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心梳理出“2017十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”。據(jù)人民網(wǎng)旅游“3·15”投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，8月在線(xiàn)旅游企業(yè)投訴量達(dá)到高峰，占當(dāng)月總投訴量的65.5%，“捆綁銷(xiāo)售”問(wèn)題成為投訴熱點(diǎn)。
3月6日，中國(guó)電子商務(wù)研究中心對(duì)國(guó)內(nèi)7家知名在線(xiàn)旅游預(yù)訂平臺(tái)進(jìn)行機(jī)票搭售的第三次評(píng)測(cè)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，各在線(xiàn)差旅平臺(tái)在機(jī)票方面的搭售現(xiàn)象明顯減少，幾乎不存在捆綁搭售，僅在個(gè)別平臺(tái)部分航班機(jī)票上依舊發(fā)現(xiàn)搭售情況。
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商助理分析師陳禮騰認(rèn)為，捆綁銷(xiāo)售其實(shí)存在于各行各業(yè)之中，合理的搭售可以提高用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望、增加商品銷(xiāo)售量，并在給消費(fèi)者帶來(lái)一定的價(jià)格優(yōu)惠的同時(shí)降低選購(gòu)上的時(shí)間成本。但如今這樣的組合拳卻“變了味兒”，拒絕默認(rèn)搭售的立足點(diǎn)是把選擇權(quán)真正交還給消費(fèi)者。
因此對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)而言，不僅需要明確規(guī)范、堅(jiān)守底線(xiàn)，更應(yīng)該專(zhuān)注于從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)、服務(wù)保障、防范風(fēng)險(xiǎn)等多個(gè)方面提升綜合實(shí)力。此外，還需要民航局和民航協(xié)會(huì)真正加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管和違規(guī)的懲罰力度。陳禮騰預(yù)測(cè)，平臺(tái)收取合理服務(wù)費(fèi)或?qū)⒊尚袠I(yè)改革方向。
據(jù)披露，2017年，消費(fèi)者集中向上海消保委投訴布拉旅行，稱(chēng)其通過(guò)微信公眾號(hào)、微博、APP等渠道低價(jià)招攬客戶(hù)，并以預(yù)收款方式銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品，在消費(fèi)者向其確認(rèn)具體行程時(shí)，該公司以種種理由拒不履行合同約定且遲遲不予退款。
據(jù)上海消保委披露數(shù)據(jù)顯示，2017年1月~2018年2月期間關(guān)于布拉旅行的相關(guān)投訴達(dá)到4800余件。上海市消保委介入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，布拉旅行商業(yè)模式可能存在重大缺陷，并危及消費(fèi)者預(yù)付款安全。2018年3月5日，浦東新區(qū)人民檢察院依法以涉嫌合同詐騙罪對(duì)犯罪嫌疑人批準(zhǔn)逮捕。
3月7日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者前往布拉旅行原辦公點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，其位于某商業(yè)樓10樓的出入口已關(guān)閉，物業(yè)工作人員表示早在過(guò)年前公安部門(mén)就已將整個(gè)樓層封鎖。而浦東新區(qū)檢察院稱(chēng)，布拉旅行在明知公司無(wú)實(shí)際履行能力的情況下，仍以低于成本的價(jià)格進(jìn)行超賣(mài)，以負(fù)債來(lái)維持公司運(yùn)作。至2017年底案發(fā)，布拉旅行騙取客戶(hù)預(yù)付款1.8億余元，及各類(lèi)供應(yīng)商款項(xiàng)3632萬(wàn)余元。
上海瀛東律師事務(wù)所律師張珊珊此前表示，布拉旅行所謂的“預(yù)售”背后，是利用旅游市場(chǎng)淡季酒店機(jī)票打折，通過(guò)各自渠道鎖定特價(jià)產(chǎn)品，聚攏大量人氣。其經(jīng)營(yíng)模式存在很大的隱患，因?yàn)樘貎r(jià)產(chǎn)品終歸是有限的，尤其旅游市場(chǎng)淡旺季分明，有限的淡季特價(jià)產(chǎn)品一旦遭遇龐大的旺季訂單需求，勢(shì)必催生“成行難”“退款熱”，現(xiàn)金流危機(jī)隨之而來(lái)的。
民宿預(yù)訂現(xiàn)新難題
隨著消費(fèi)者出游需求的個(gè)性化、定制化趨勢(shì)，民宿作為一種新型的非標(biāo)準(zhǔn)住宿業(yè)態(tài)開(kāi)始萌芽，民宿在線(xiàn)預(yù)訂日益普及。
3月12日，蘇州市消保委在新聞通氣會(huì)上對(duì)去年市民投訴熱點(diǎn)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)分析，在535件食宿類(lèi)投訴中，涉及“民宿”的有105件，占比近20%。
今年兩會(huì)期間，全國(guó)政協(xié)委員杜德志在提案中這樣說(shuō)道：“從市場(chǎng)前景分析，鄉(xiāng)村、民宿旅游正從休閑度假、同質(zhì)開(kāi)發(fā)向差異(化)發(fā)展，從單體經(jīng)營(yíng)向集群布局轉(zhuǎn)變，已成為具有精神文化需求的高層次旅游。但當(dāng)下，農(nóng)家樂(lè)和民宿發(fā)展不平衡和良莠不齊的問(wèn)題日益突出，制約著農(nóng)家樂(lè)和民宿的可持續(xù)發(fā)展。”
《中國(guó)在線(xiàn)民宿預(yù)訂市場(chǎng)專(zhuān)題分析2017》報(bào)告指出，與民宿預(yù)訂在個(gè)性化體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)相比，進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)是一段時(shí)間內(nèi)平臺(tái)面臨的主要任務(wù)。
一位從事民宿垂直預(yù)訂平臺(tái)的高管稱(chēng)，從行業(yè)整體來(lái)看，信息透明、安全衛(wèi)生、便捷入住等都是大家所關(guān)注的問(wèn)題。“平臺(tái)會(huì)致力于用智能化的工具，完善的雙向信用體系等工具來(lái)解決這些難題”。
小豬短租副總裁潘采夫此前在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，從小豬短租運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，在房源準(zhǔn)入階段要求是非常嚴(yán)格的，實(shí)際上為保證體驗(yàn)的質(zhì)量提交申請(qǐng)后，通過(guò)審核的房東占比僅為四分之一。同時(shí)將藍(lán)牙開(kāi)鎖、人臉識(shí)別等智慧系統(tǒng)賦能民宿服務(wù)，以推進(jìn)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化程度，加速用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化速率。而在雙方產(chǎn)生糾紛時(shí)，平臺(tái)為房東提供財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是規(guī)避行業(yè)痛點(diǎn)的有效途徑。
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