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國(guó)家旅游局日前發(fā)布了《旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范》《旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)》等多項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，均從今年10月1日起實(shí)施。
旅游經(jīng)營(yíng)者要在12小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴做出受理
《旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范》中明確，旅游經(jīng)營(yíng)者宜設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)。不具備設(shè)立專門投訴處理機(jī)構(gòu)條件的旅游經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)投訴處理工作。旅游經(jīng)營(yíng)投訴受理范圍應(yīng)包括：因違反合同約定或因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行或者不能完全履行；因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴者人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的。
對(duì)于投訴，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)做出受理決定，特殊情況下不應(yīng)超過24小時(shí)。投訴受理后，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)立即告知(通知)投訴者；由相關(guān)機(jī)構(gòu)或部門轉(zhuǎn)辦的投訴，旅游經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)立即告知轉(zhuǎn)辦的機(jī)構(gòu)和部門。對(duì)雙方無爭(zhēng)議、事實(shí)基本清楚、僅造成輕微損失的投訴，旅游經(jīng)營(yíng)者宜在1小時(shí)內(nèi)形成協(xié)商處理意見，最長(zhǎng)不宜超過24小時(shí)；對(duì)比較復(fù)雜的或?qū)χ饕聦?shí)存在爭(zhēng)議的投訴，旅游經(jīng)營(yíng)者宜在投訴受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)形成協(xié)商處理意見。業(yè)內(nèi)人士表示，新規(guī)范為企業(yè)處理游客投訴提供了可參考的對(duì)象。
旅游民宿單幢建筑客房應(yīng)不超過14間
對(duì)于旅游民宿，《旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)》對(duì)旅游民宿在安全管理、環(huán)境和設(shè)施、衛(wèi)生和服務(wù)等方面都做出了具體的要求。例如：應(yīng)有突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并定期演練；單幢建筑客房數(shù)量應(yīng)不超過14間(套)；客房衛(wèi)生間應(yīng)有防潮通風(fēng)措施，每天全面清理一次，無異味、無積水、無污漬，公用物品應(yīng)一客一消毒。
值得注意的是，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中還將民宿劃分為兩種等級(jí)，分別為金宿級(jí)、銀宿級(jí)。金宿級(jí)為高等級(jí)，銀宿級(jí)為普通等級(jí)，等級(jí)越高表示接待設(shè)施與服務(wù)品質(zhì)越高。目前國(guó)內(nèi)民宿市場(chǎng)發(fā)展迅猛，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的呼聲也隨之高漲，但此前多為地方出臺(tái)的民宿營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法。
文化主題旅游飯店核心標(biāo)準(zhǔn)是文化
文化主題旅游飯店分為金鼎級(jí)和銀鼎級(jí)兩個(gè)等級(jí)。金鼎級(jí)為高等級(jí)，銀鼎級(jí)為普通等級(jí)。等級(jí)越高表示接待設(shè)施與服務(wù)品質(zhì)越高。文化主題旅游飯店等級(jí)評(píng)定的基本條件要求，飯店應(yīng)正式開業(yè)一年以上；客房數(shù)應(yīng)不少于15間(套)；近三年內(nèi)未發(fā)生重大及重大以上安全責(zé)任事故等。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，該標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)為文化主題旅游飯店的創(chuàng)建與發(fā)展提供了更為科學(xué)的引導(dǎo)，有利于引導(dǎo)飯店業(yè)創(chuàng)新發(fā)展、完善飯店標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)。
精品旅游飯店3層以上就要配備電梯
同樣于今年10月1日實(shí)施的《精品旅游飯店》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)飯店提出了更高的要求。比如，客房數(shù)量應(yīng)不低于15間（套）。80%及以上的客房使用面積應(yīng)不小于30平方米。客房衛(wèi)生間應(yīng)24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水，有清晰的冷熱標(biāo)識(shí)，給水系統(tǒng)水流充足，熱水龍頭完全打開后，水溫應(yīng)在15秒內(nèi)上升到46℃至51℃。床單、被套、枕套、浴布、浴衣、毛巾的含棉量應(yīng)達(dá)到100%。
同時(shí)，客房應(yīng)有防噪音及隔音措施，設(shè)備無運(yùn)行噪聲，夜間室內(nèi)噪聲低于30分貝?？头侩娖鏖_關(guān)應(yīng)位置合理，使用方便，應(yīng)有兩種規(guī)格的電源插座、插座轉(zhuǎn)換器和兩個(gè)以上不間斷的電源插位。
此外，3層以上（含3層）的建筑物應(yīng)有數(shù)量充足、速度合理的高質(zhì)量客用電梯，轎廂應(yīng)裝飾高雅并通風(fēng)良好。精品旅游飯店還應(yīng)有完善的員工培訓(xùn)體系，員工能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時(shí)可用第二種外國(guó)語提供服務(wù)?？头糠?wù)要精心專業(yè)，并為賓客提供訂車、訂票、代訂旅游等個(gè)性化服務(wù)。（文/北京晨報(bào)網(wǎng)綜合）
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